運用管理
2014年07月08日
#カレーITIL について考えてみる(第2回)
過去最大といわれる台風が接近していますが、いかがお過ごしでしょうか。
外が荒れている場合は、不要不急の外出は控えましょう。
最悪おうち帰れなくなりますので、皆様お気を付けください。
前回は、「これってそもそも何なのよ?」をカレーに例えてみました。
今回は、ITIL内で重要な言葉とその意味をところどころカレーに例えてみます。
※うまくいかなかったら本当にすみません。
単語のお勉強?知ってるよー、とかいう人は、
いちどITILに関する書籍を読んでみてください。
「この言葉はこういう意味であると定義します」という文面が、必ずどこかに記載してあるはずです。
(曖昧な単語ですが、ITILでは、意味を明確にして使用しています)
・サービス
顧客に価値を提供する手段。
ヒト・モノ・システム等を組み合わせて提供します。
サービスは、手にとったり、触ったりできません。
(手に取って触ることができるものは、「商品」とか「製品」みたいな言い方をする)
たとえば、私たちがお金を払って電車に乗る場合。
「電車による安全で早く移動できる」というサービスを鉄道会社に提供してもらっています。
もちろん、サービスは無料ではないので、対価としてお金を支払います。
大体のサービスは、
有形のもの(製品など)と無形のサービス(接客など)と組み合わせて提供されます。
カレー屋さんでおいしいカレーを提供する、に簡単に例えてみます。
(有形)商品・製品:カレー
(無形)サービス:接客
…という感じになります。
・サービスの特徴
サービスには、4つの特徴があります。
無形性
形がないこと
生産と消費の同時性
生産と同時に消費されること
消滅性
作り置きができない
不均質性
サービス提供の都度、品質にばらつきが出る
まず「無形性」。
これはサービスで説明した通りで、「形がないので触れません・試せません」という特徴。
次に「生産と消費の同時性」。
これは、カレー屋さんの例がわかりやすいです。
カレー屋さんで接客をしてもらう場合、サービス(接客)と同時に消費(接客をしてもらう)しています。
3つ目の「消滅性」。
生産と消費を同時に行うため、作り置きができません。
(接客は作り置きができない)
最後の「不均質性」。
これは、「同じサービスを提供しても、顧客により満足度が異なる」ということです。
たとえば、あるサービスに高い期待をしているAさんとあまり期待していないBさんに、全く同じサービスを提供したとします。
同じサービスを提供しているにも関わらず、サービスに対する満足度は違ってきます。あら不思議。
これは、顧客が事前に抱く、サービスに対する期待価値の違いによるものです。
サービスに対するクレームは、顧客が事前に抱いていた期待価値と顧客が実際に得られた価値のギャップにより発生します。
(「口コミで「可愛い男の娘店員がいる」って聞いて、期待して行ったらおっさんしかいなかった」…とか)
あとは機能とプロセスあたりを説明しようと思ったんですが、すみません、あとでやります。。。
2014年07月02日
#カレーITIL について考えてみる(第1回)
メインで使用しているノートPCの左クリックボタンが反応しなくてストレスマッハなりくちゃです。
どうもご無沙汰しております。
昨日、Twitter上でこんな話題が出てきました。
こんごー@頑張らないために頑張る@kongou_ae【可用性管理】この時期のカレーはちゃんと冷蔵庫にしまいましょう。
2014/06/30 19:42:19
#カレーITIL
(;゚Д゚)!?
気がついたらこうなってました。
もつなべおじさん@hasegawりくちゃという人を見かけたら、あのカレーITILの人ですね
2014/06/30 20:07:17
/ || ̄ ̄|| ∧_∧
|.....||__|| ( ) どうしてこうなった・・・
| ̄ ̄\三⊂/ ̄ ̄ ̄/
| | ( ./ /
___
/ || ̄ ̄|| ∧_∧
|.....||__|| ( ^ω^ ) どうしてこうなった!?
| ̄ ̄\三⊂/ ̄ ̄ ̄/
| | ( ./ /
___ ♪ ∧__,∧.∩
/ || ̄ ̄|| r( ^ω^ )ノ どうしてこうなった!
|.....||__|| └‐、 レ´`ヽ どうしてこうなった!
| ̄ ̄\三 / ̄ ̄ ̄/ノ´` ♪
| | ( ./ /
知らないうちにカレーITILの人にされてたので、
カレーとITILを無理矢理関連付けて(例えて)みようと思います。
うまくいかなかったらすみません。
第1回目として、まずは、ITILって何よ?どんなことが定義されているの?
っていうところを書いていこうと思います。
Q.そもそもITILって何よ?
IT Infrastructure Library
システムの安定・安全な運用を支えるためのフレームワークとして存在
フレームワークなので、当然ITサービスにより、適用が難しい部分もある。
カレーで言うところの、「カレーの作り方」や「カレーをお客さんに提供するために必要なもの」を定義。
Q.どんな感じで構成されているの?
ITIL Version3に関しては、ITサービスのライフサイクルの視点から構成されています。
サービスストラテジ
どの顧客に、どのITサービスを、どのように提供するか(ITサービスに関する中長期的な方向性)
サービスデザイン
ITサービスのリソース設計、ITサービスを管理・提供するためのプロセスとかITサービスを評価する測定基準の設定
サービストランジション
サービスデザインで設計されたITサービスを開発・本番環境に導入する
サービスオペレーション
顧客と同意したサービスレベルで、ITサービスの提供に必要な日常的な活動を実行する
継続的なサービス改善
ビジネスの要求から、ITサービスを改善することでITサービスとビジネスの適合性を維持する
カレーで例えるとこんな感じでしょうか。
微妙にちがったらごめんなさい。
サービスストラテジ
⇒どの場所でどんなカレーをどうやってお客さんに提供するか
サービスデザイン
⇒どんな材料・器具等を使用してカレーを作るか、出来上がったカレーをどうやって味見・評価するか
サービストランジション
⇒決まった材料・器具等を使って、実際にカレーを作り、お客さんに提供する
サービスオペレーション
⇒カレーを提供し続けるために必要な活動(お店の清掃とか食器洗ったりとか仕入れたりとか)をする
継続的なサービス改善
⇒よりお客さんが求めているカレーを作れるように、いろんな部分を改善していく
要は、ITサービスの「設計・構築・運用・改善」をフレームワーク化したものが、ITILと呼ばれています。
※フレームワークなので、全てのITサービスに、全部そのまま使用できるというわけじゃないんですけどね…(´・ω・`)
全体的には大体こんな感じです。
難しいと思われがちなITILですが、少しは理解しやすくなったでしょうか・・・?
このシリーズが続きそうなら、次回からはそれぞれの書籍に記載されている内容をカレーに例えて説明してみようと思います。
2013年06月26日
ITIL v3 foundation受けてきた
やっと受けてきました。ITIL v3 foundationの試験。
結果は合格。やったああああああ( ´ ▽ ` )ノ
昨年あたりにちょっと勉強して、ITILの重要性をゆるく考えてみた記事はこちら。
http://blog.livedoor.jp/riku_cha-ochanow/archives/24294744.html
今回もひかりメソッドを利用して、いろんな人にアドバイスしてもらいながらお勉強をすすめました。
(ひかりメソッドには途中で投げ出すのを防止するメリットもあると思った)
まとめはこちら。
http://togetter.com/li/516988
結論:きりのさんすげぇ。
メイドさんでわかる!簡単ITILみたいな薄い本書けばいいと思う。
問題集は、こちらのWeb問題集を使わせていただきました。
http://dentakurou.web.fc2.com/itilV3Top.htm
問題数が少なめですが、逆に間違った問題の見直しに時間をかけることができました。
(間違った問題は本を見直す・Webで調べてみて理解するようにしていた)
ただ、人間は時間が経てば忘れてしまうもの。
使った本の中で、結構持ち歩きに便利なやつがあるので、
ITILの知識が必要そうな時にその本で再確認して、「これ使えないかしら」と検討するようにしていきたいなぁと。
この知識が、どこかの改善活動なんかに使えるといいな、などと思いつつ。
2013年03月07日
ITILのお勉強の話
休職中だから時間もあるし、今までできなかったこともやりたいなーと思いまして。
ところで、ここにきて何故ITILなのか。
りくちゃさんがITILをお勉強しようと思った切っ掛けを少しですが書いていこうと思います。
①サービスの運用をしているけど、一運用者には契約なんかの話が見えにくい。
これは前から常々思っていたことで、運用をしている立場からだと、
会社同士の契約がどうのこうのっていう話が見えにくくてよくわからない。
そもそも会社はどういう契約をしていて、自分は何のためにここで仕事をするのか。
これをクリアな状態にしたいなーと。
②ステップアップしたい
りくちゃさんはまだ未熟なので、運用者としてしかシステムに携わったことがないです。
それだけだとちょっとー、ということで。
これまで主に運用監視をやってきたことを生かして、サービスの提案なんかできるといいな、
そのためにはサービスってどうやって作られるんだっけ、そもそも何が必要なんだっけ、
どういう手順で何をすればいいんだっけ。。。。
何も知らないなー、どうしようときりのさんに相談したらITILを勧められました。
③運用する上でも知っておいたほうがいいと思った
お客様に提案しない、運用者の立場でもたぶんこれは知っといたほうがいいことなんだろうなーと
参考書をぱらぱらめくりながら思ったわけです(そしてその本が今手元にある)。
何も思わずにサービスの運用しててもなんだかなー、とも思うので、
少しでも自分で勉強して運用って何だろう?っていうことを考えられたらなーと思った次第。
3月中に受験できるといいなぁ・・・・
これ終わったらLPICかOSS-DBの勉強するかなー。。。
それとも応用情報にするか。。。。(春は受けないけど)